Şirketlerin ticaret yarışında öne çıkmasını ve farklılaşmasını sağlayan fiyat, performans ve kalite gibi faktörlerin yerini alan başarılı müşteri deneyimi, arzulanan müşteri artışındaki etkenlerin başını çekiyor. Ürünlerde kalite, fiyat ve performans halen bu yarışın bir parçası. Ancak mutlu müşteriler, sayısız markanın rekabet ettiği yarış alanında firmaların parlayarak öne çıkmasını sağlıyor.
Ticari rekabette firmanızın ve işinizin konumunu yeniden belirleyecek olan başarılı müşteri deneyimi, mevcut müşterilerinizin sadakatini kazanmayı ve markanızı yeni müşterilerle buluşturmayı sağlar. Daha iyi bir müşteri deneyimini ise beş basit adımda sağlamak mümkün:
Müşterinizi nasıl karşılamanız gerektiğini bilin
Sadece bir kötü deneyim bile sadık müşteri kitlenizin başka markalara yelken açmasına sebep olabilir. Eğer markanızı seven müşteriler dahi tek bir kötü tecrübeden ötürü markanızı terk ediyorsa, oluşabilecek kötü ilk izlenimin etkilerini bir hayal edin.
Müşteriyle ilk temasın ne kadar önemli olduğunu bilen Apple gibi firmalar, mağaza açmadan önce müşterilerini nasıl karşılamaları gerektiği konusunda geleceğin yönetici adaylarına özel eğitim seminerleri veriyor. Bu eğitim sonunda çalışanlar içten bir karşılama, ihtiyaçlara göre çözüm üretme ve müşterinin adını kullanarak uğurlama adımlarını uyguluyor. Müşterilerinizle ilk temas tüm endüstrilerde önemlidir.
Müşterilerinizle iletişimizi sıkılaştırın
Müşterileriniz sizinle rahat bir iletişim kuramazsa, müşteri memnuniyetinde son derece kritik rol oynayan markanız hakkındaki geri dönüşlerini öğrenemezsiniz. Markanıza değer sağlayacak bu bilgi kaynağı olmadan da müşteri deneyiminde sınıf atlayacak geliştirmeler yapmanız imkansız hale gelir.
Geleneksel iletişim yolları yanı sıra sosyal medyada da müşterilerinizle irtibat halinde olun. Müşterilerinizle her an her yerden iletişim halinde olmak sadece müşterinizde memnuniyet oluşturmayacak, markanız ve ürünleriniz hakkında belki sizin bile fark etmediğiniz yeni fikirler edinmenizi sağlayacak.
Müşteri deneyimi konusunda ekibinizi eğitin
Teknolojiyi kullanmanın yanı sıra, çalışanlarınızı müşteri hizmetleri konusunda daha iyi olmaları için teşvik etmelisiniz. Müşterilerinizin, sunduğunuz hizmetin kalitesi hakkında neler söylediğini öğrenin ve bunu hedeflediğiniz deneyim ile karşılaştırın. Bu karşılaştırma müşteri destek ekibinizin ne gibi eksikleri olduğunu ortaya koyacaktır. Ekibinizin gelişimi için grup eğitimleri, koçluk ve özel dersler planlamanız, hedeflediğiniz başarılı müşteri deneyimine ulaşmanızda katkı sağlayacaktır.
Teknolojiyi doğru kullanın
Söz konusu müşteri deneyimi olduğunda, teknoloji en az insan etkileşimi kadar fayda sağlayabiliyor. Ancak müşteri deneyiminde teknoloji konunun merkezinde yer almamalı. Müşterilerin ihtiyaçları tam olarak belirlenmeden kullanılan teknoloji fayda sağlamıyor, yeni sorunlara kapı aralıyor.
Bazı şirketler teknolojinin, müşteri deneyimine katkı sağlayacak bir yan unsur olduğunu fark edemiyor. Teknolojik iyileştirmeler sırf inovasyon sağlamak amacıyla değil, farklılaşma ve şirketin uzun vadeli değeri gözeterek yapılmalıdır. Kullandığınız teknolojinin tüketici sorunlarına çözüm sunduğundan emin olun. Unutmayın, başarılı bir müşteri deneyimi insan etkileşimine ihtiyaç duyar.
Kişiye özel öneriler oluşturun
KPMG tarafından yapılan bir araştırmaya göre kişiselleştirilmiş öneriler başarılı müşteri deneyimi konusunda skor elde etmenizi sağlayan özelliklerden birisi. Ürün kataloğunuz ne kadar genişse, kişiye özel tavsiyeler de bir o kadar önemli hale geliyor. Müşterilerinize verilere dayalı, ilgi alanlarını kapsayacak öneriler yaparak, markanızı daha ulaşılabilir kılarsınız.
Hizmet veya ürününüzü, müşterilerin geçmiş satın almalarını, alışveriş geçmişlerini ve tercihlerini göz önünde bulundurarak özelleştirin. Bu sayede müşteri, markanızla kişisel bir bağ oluşturacaktır.
Müşteri deneyimi, markanızın başarı planlarında ayrılmaz bir parçadır. Bir şirketin nasıl öne çıkacağı veya geride kalacağına etki eden bir unsur olarak sayısız örneğe sahiptir. Şayet rekabetçi bir fiyata sahip yüksek kaliteli bir ürüne sahipseniz, bir sonraki odaklanacağınız konu müşteri deneyimi olmalı.
