Sahip olabileceğiniz en değerli müşteriler zaten sahip olduklarınız. Onların güven ve sadakatini kazanmak birincil önceliğiniz olmalı.
İş dünyasından birçok insana sorulduğunda, müşteri hizmetlerinde esas hedefin müşteri memnuniyeti olduğunu söyleyecektir. Ancak başarıyı getirecek yolda esas varılması gereken hedef sadık müşterilere sahip olmaktır. Tatmin olmuş müşteriler o an için mutlu olsalar da daha iyi fırsatlar karşısında sadakat göstermezler.
Ancak öte yandan sadık müşteriler, markanızın arkadaşı gibi davranırlar. Zorlu zamanlarda da sizinle beraber olmayı tercih eden sadık müşteriler, yeni ürünlerinizi denemede ve bu konuda dürüst geri bildirimlerde bulunarak markanız ve ürününüze katma değer sağlarlar. Bir markanın sahip olabileceği bu en değerli müşteriyi elde etmek esas hedefiniz olmalı.
Sizinle iş yapma şekillerinde müşterilerinizi özgür bırakın
Günümüz müşterileri bir işin yapış şekli konusunda kendine ait öncü fikirlere sahip olabilir. Eğer sunduğunuz servis hizmeti veya ürün müşterileriniz için farklı kullanım alanlarında işe yarıyorsa, müşterilerinize bu alanda rahatlık tanıyın. Yüz yüze görüşme, kısa mesajla hatırlatma, web sitesi aracılığıyla iletişime geçerek çevrimiçi temasta bulunma ya da telefon servisleriyle ihtiyaçlarına cevap verme. Onların arzu ettiği şekilde farklı kanallardan ihtiyaca cevap verirseniz sizinle kalmayı tecih edeceklerdir.
Gerçek bir ilişki kurun
Sadakat, yalnızca müşteriyle kuracağınız samimi bir ilişkiyle sağlanabilir. Tam olarak ne tür bir müşteriyle karşı karşıya olduğunuzu iyi bilmeli, ne tarz çözümler aradığını iyi gözlemlemelisiniz. Müşterinizle iletişiminiz sadece ürün satmaktan veya servislerinizi tanıtmaktan ibaret olmamalı. Örneğin isimleriyle hitap ederek yakınlığınızı vurgulamakta sakınca görmeyin. Bu detaylar, uzun vadeli bir birliktelik kurmakta temel yapı taşı görevi üstlenecektir.
Sadık müşteriler için sadık çalışanlara ihtiyacınız var
İşini özveri ile yaklaşan ve benimseyen sadık çalışanlarınız, sadık müşterilerin oluşmasında önemli aktörler olarak önce çıkar. İşini korumak ve bir sonraki seviyeye taşımak için hareket eden çalışanlarınızın bu özverisi müşterileriniz tarafından fark edilecektir. Bu sebeple çalışanlarınıza iyi davranmalı, başarılarını takdir etmeli, öğrenme ve geliştirme konularında onlara destek olmalısınız.
Şikayetlere kulak verin
Kulağa tuhaf gelse de müşterilerinizin hangi konularda şikayetçi olduklarını dile getirmeleri konusunda onları teşvik etmeniz gerekiyor. Pek çok müşteri kötü hizmet konusunda genelde sessiz kalsa da konuyu iletebilecekleri bir sorumlu karşısında hizmet kalitesi konusunda sıkıntılarını dile getireceklerdir. Müşterilerinizin şikayetlerini rahatlıkla iletebilecekleri bir şikayet prosedürü oluşturun ve personelinize müşteri sorunlarıyla başa çıkabilecekleri araçlar sunun. Şikayetlerin olumlu şekilde sonuçlandığını mutlaka takip edin.
Bakış açılarına önem verdiğinizi gösterin
Müşterilerinize, onların yorumlarını önemsediğinizi göstermelisiniz. Sağladığınız servisler ve sunduğunuz ürünler hakkında neler düşünüyorlar? Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için ne gibi değişikliklere gitmeniz gerekiyor? Bu soruların cevabını bilerek hizmetlerinizde yapacağınız iyileştirmeler fark edilecek ve memnun müşteriyi sadık müşteriye dönüştürecektir.
Markanıza gelir sağlayan “Altın Müşteri”leri keşfedin
Yapılan araştırmalar firmaların gelirlerini müşterilerinin %20’lik kısımından sağladığını ortaya koyuyor. Önceliğiniz bu %20’lik kesimi bulmak ve onlara odaklanmak olmalı. Peki neden geriye kalan %80’lik kesimi sadık müşterileriniz haline getirmek için büyük efor sarf etmemelisiniz? Halihazırda markanıza sadakatini kanıtlanış, ürünlerinizi seven %20’lik kesime daha fazla odaklanmak işinizin gelişimine daha fazla katkı sağlayacaktır. Ardından elbette diğer müşterileriniz için sadakat çalışmalarınızı genişletebilirsiniz.
Satış rakamlarınızın gizli istatistiği olan müşteri sadakati konusunda oluşturacağınız sadakat programını en iyi iş sahipleri belirleyebilir. Bu sebeple verdiğimiz öneriler yanı sıra çok iyi tanıdığınız müşterilerinizin sadakatini hangi yollarla kazanacağınızı yine en iyi siz tespit edebilirsiniz.
