Teknolojinin gelişimi ve çoğalan iletişim kanalları sayesinde müşteriler ürünler ve hizmetler konusunda seslerini daha fazla duyurabiliyor. Müşteri hizmetleri ise markalar için en az servis kalitesi ve başarılı ürün kadar önem taşıyor.
Müşteri hizmetleri, herhangi bir işletmenin müşterilerini elinde tutması ve onlardan daha fazla değer kazanması yanı sıra yeni müşterilerin sadakatini güçlendirmede hayati önem taşır. Birinci sınıf müşteri hizmetleri sayesinde işletmeler, yeni müşteri kazanma maliyetini azaltabilir ve sadık bir kullanıcı kitlesi oluşturabilir. Sağlanan hizmetlerden memnun kalan kullanıcılar, marka elçileri olarak hareket ederek hizmet ve ürünlerinizin daha fazla kişiye ulaşmasını sağlayabilirler.
Müşterilerinizi memnun etmek için müşteri hizmetlerine yaptığınız yatırımlar, markanızla uzun vadede etkileşim halinde kalacak kullanıcı tabanının oluşmasını sağlar. Kullanıcılar memnun kaldıkları ürün ve hizmetler karşılığında kişisel ve profesyonel bağlantılarını markanıza yönlendirirler. Sonuç olarak; olumlu eleştiriler yeni müşteriler kazanmada, işletmenizin yaptığı pazarlama kampanyalarından daha etkili ve uygun maliyetlidir.
Unutmayın, yeni bir müşteri edinmenin artan maliyeti karşısında mevcut müşterilerinizin memnuniyetini garantileyerek elde tutmak çok daha kıymetlidir. Peki başarılı bir müşteri hizmetlerini nasıl oluşturabilirsiniz? İşte size birkaç ipucu.
Geri bildirimlere kulak verin
Müşteri ihtiyaçları hedeflenen sektöre göre değişiklik gösterdiği için “iyi müşteri hizmetleri” kavramı her işletme için farklı bir anlam ifade eder. Müşterilerin ne istediğini varsaymak yerine, işinize ve markanıza olan bakış açılarını anlamak için bir müşteri memnuniyeti anketi kullanın.
Anketler müşterilerinizi daha iyi okumaya yardımcı olurken, hedef kitlenizin neye ihtiyaç duyduğunu belirleyebilir ve özelleştirilmiş çözümler sunabilirsiniz. Anketler, satın alma işlemi ardından veya müşteri ile etkileşim tamamlandıktan sonra gerçekleştirilebilir.
Geri bildirim, ürünlerinizi geliştirme ve müşteri deneyiminde sınıf atlama konusunda önemli bir rol oynar. İşlerinizi geliştirme şansını kaçırmayın!
Ortalama yanıt sürenizi bilin
Müşteriler problemlerinin hızla çözülmesini, sorularının süratle cevaplanmasını ister. Yapılan bir araştırmaya göre müşterilerin %66’sı iyi müşteri hizmetleri tanımında “iletişimde zamana değer verilmesinin” önemli olduğunu dile getiriyor.
Müşteri hizmetlerinde verimli ve hızlı çözümler sunabilmek için farklı destek departmanlarını uyumlu hale getiren ve koordine eden bir iş akışı geliştirerek seviye atlayın. Ortalama yanıt süresini azaltarak, web sitesi ziyaretçilerinizin ve müşterilerinizin dikkatinin dağılması veya web sitenizden uzaklaşmasının önüne geçebilirsiniz.
Ortalama yanıt oranını hızlandırmak ve gecikmeleri azaltmak için departmanlar arası iletişimdeki karmaşayı ortadan kaldırmalısınız. Paylaşımlı mesajlaşma hizmetleri ile hem iletişim şeffaflaşıp takip edilebilir hale gelir hem de takımdaki herkes bekleyen yanıtlar hakkında süreci güncel olarak takip edebilir. Müşteriden gelen talebi görebilen birden fazla müşteri hizmetleri temsilcisi, gerçek zamanlı olarak soruna müdahalede bulunup müşteri memnuniyetini artırır.
Kayako gibi paylaşımlı gelen mesajlar kutusu hizmetleri yanı sıra; ekibinizin düzenli kalmasına, işe öncelik vermesine ve müşteri sorgu yanıt oranını hızlı bir şekilde takip edebilmesine yardımcı olmak için müşteri hizmetleri otomasyon uygulamalarından yardım alınabilir.
Kısa mesaj yoluyla müşteri desteği sağlayın
Şaşırtıcı biçimde müşterilerin %52’si, diğer iletişim kanalları yerine müşteri temsilcileriyle kısa mesaj yoluyla etkileşime geçmeyi tercih ediyor. Dünya çapında 5 milyardan fazla kişi SMS mesajı gönderip alırken, kullanıcılarla iletişim kurmak için müşteri hizmetlerinde SMS mesajına önem vermeyi unutmayın.
Pazarlama bütçeleri kısıtlı olan küçük işletmeler için SMS üzerinden müşteri hizmetleri iyi bir seçenek olarak öne çıkar. SMS’in tüm telefonlarda çalışması ve ayrı bir uygulama ya da internet bağlantısına ihtiyaç duymaması erişebilirlik olarak önemli bir avantaj.
Ancak müşterilerinizle SMS yoluyla etkileşime geçmeden önce yazılı onaylarını alın. Telefon numaralarını kayıt ve iletişim formları aracılığıyla toplarken, müşteri hizmetleri güncellemeleri için kendilerine kısa mesaj yoluyla ulaşacağınızı belirtin. Doğru zamanda, tercihen normal çalışma saatlerinde mesajlaşmayı tercih edin. Müşterilerinizin metin üzerinde görmekten rahatsızlık duyabilecekleri hassas bilgileri paylaşmaktan kaçının ve sorun SMS ile giderilemeyecek kadar karmaşık hale geldiğinde telefon görüşmesi yapın.
Marka olarak müşterilerinize bir mesaj kadar yakın olduğunuzu ifade etmekten geri durmayın!
Müşteri hizmetlerini desteklemek için içerik kullanın
İçeriğiniz yeni müşteriler oluşmasını sağlamak yanı sıra mevcut müşterilerinizin mutluluğunu ve memnuniyetini artırmak için de kullanılabilir.
Destek ekipleri, müşterilerin ihtiyaç duydukları konulara, işletmeniz hakkındaki şikayetlere ve tavsiyelere hakimdir. İçerik oluşturucularınız ve destek ekibi bir araya gelerek daha verimli içerikler oluşmasını sağlayabilirler. Hedef kitlenizin sahip olduğu tüm soruları yanıtlayan içerik, potansiyel müşterileri içeri buyur etmede de kullanılabilir.
Örneğin destek ekibinizin aldığı en sık sorulan 10 soruyu belirleyerek bu sorulara cevap niteliğinde içerikler oluşturabilirsiniz. Destek ekibinizin bu içeriği anladığından ve soruları yanıtlamak için kullandığından emin olun.
Ayrıca bu içerikleri bir satış paketine dahil edip e-posta aracılığıyla müşterilere ulaştırabilirsiniz. Önceden kaydedilmiş bir web semineri, podcast veya bir e-kitap şeklindeki içeriklerle sizinle iletişim kuran ve teklifinizle ilgilenen kişilere daha çabuk erişebilirsiniz.
Müşterileri mükemmel müşteri hizmetleri stratejisiyle memnun etmeniz karşılığında işletmeniz, geliriniz, satışlarınız ve genel büyümeniz muazzam şekilde etkilenecektir. Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin mevcut ve potansiyel müşterileri memnun etmek adına önemli bir temas noktası olduğunu aklınızdan çıkarmayın!
