Elbisenizin fermuarı açık mağaza içinde dolaştığınız oldu mu?
Bir çoğumuz kıyafet seçerken personelin bizi takip etmesinden hoşlanmaz, mağaza içinde kendi başımıza gezmek isteriz ama konu ürün denemeye gelince deneme odasına gider, yakın ilgi bekleriz. Hele ki hayalimizdeki elbise beden ölçümüzle uyuşmazsa iş daha da zorlaşabilir. Hiç personele seslendiğiniz, kimseden yanıt gelmeyince vazgeçip mağazadan çıktığınız ya da içine sığamadığınız için fermuarı açık kalan bir elbise ile mağaza içinde dolaştığınız oldu mu? Kabine giren müşterilerin %70’inin satın alma kararı verdiğinden yola çıkan Sensormatic, perakende sektöründe fark yaratan yeni bir uygulamayı hayata geçiriyor: Akıllı Çağrı Sistemleri. Sistem sadece deneme kabininde değil, yüksekte bir ürüne ulaşamadığınızda, ürün/fiyat bilgisine ihtiyaç duyduğunuzda ya da ek kasa açılması gerektiğinde, kısacası personele ihtiyaç olan her noktada tek tuşla hizmeti ayağınıza getiriyor. Müşteriye verilen her hizmet sistemde akıllı geri bildirim (smart response) dönüştürülerek mağaza ve personel verimliliği ölçülebiliyor.
Rekabetin arttığı ve müşteriyi elde tutmanın zorlaştığı perakende sektöründe istenilen anda alınan kaliteli hizmet, müşteri memnuniyetine doğrudan etki ediyor. Yapılan araştırmalara göre müşteriler, ihtiyaç duydukları anda kendileriyle ilgilenilmediğinde satın almaktan %52 oranında vazgeçiyorlar. Bununla birlikte, memnuniyetsiz müşterilerin mağazadan ayrıldıktan sonra çoğunlukla rakip mağazaya gittikleri biliniyor. Müşterilerin ihtiyaç duydukları yerde ve zamanda yardım almaları durumunda ise satışlar en az 10% oranında artıyor. (Kaynak: Deloitte and Touch)
Servis yoksa satış da yok
Dünya perakende sektöründe bir gerçek var ki, o da servisin olmadığı yerde satışın da gerçekleşmiyor olması. Durum böyle olunca, daha iyi servis verebilmeyi sağlayan teknoloji odaklı çözümler gelişiyor. Mağaza operasyonuna değer katan bu sistemler karlılığı ve verimliliği artırıyor.
Personel ile müşteriyi ihtiyaç anında bir araya getiren bu mağaza içi mesajlaşma platformu, bir çağrı düğmesinden öteye geçip ölçümlenebilir bir müşteri deneyimi yaşatıyor. Mağaza içinde her noktaya kolayca monte edilebilen kablosuz çağrı düğmeleri sayesinde, müşteriler diledikleri anda destek alabiliyor. Bu şekilde, raf, reyon araları, deneme kabinleri, servis alanları gibi müşterilerin bulunabileceği tüm alanlar iletişime açık hale getiriliyor.
Personel sayısını optimumda tutan, ürün kayıplarının ve raf kazalarının önüne geçen Akıllı Çağrı Sistemleri, satışları da artırıyor. Bu sistemi kullanan perakendeciler, yardım taleplerini ve yanıtlama sürelerini ölçerek personel performansını da değerlendirebiliyor.
Sistem deneme kabinlerinin dışında, mağaza içinde müşterinin yardıma ihtiyaç duyabileceği pek çok farklı alanda kullanılabiliyor. Örneğin söz konusu raftaki düğmeye basarak uzanamadığınız bir ürün için destek istemeniz, reyonda bulamadığınız bir ürünü sormanız, kasa için destek eleman çağırmanız, kilitli dolaplardaki ürünlere kısa sürede ulaşmanız mümkün.
1. Personel verimliliğini artırıyor
Müşterilerden gelen çağrıların ne kadar sürede yanıtlandığı, çağrıların hangi lokasyondan ve hangi sıklıkla geldiği ölçülebiliyor. Bu veriler paralelinde hizmet veren personel sayısı optimize ediliyor ve performansı ölçülüyor.
2. Ürün kayıpları azalıyor, çapraz satışlar artıyor
Perakende kayıplarının yaklaşık %70’i mağaza içinde gerçekleşiyor. Ve ürünün alarm etiketinden ayrılması büyük oranda deneme kabinlerinde gerçekleşiyor. Kabin içindeki düğmelerin üstünde yer alan PIR (Pasif Infrared) dedektörler vasıtasıyla kabinin dolu veya boş olduğu bilgisi sisteme iletilebiliyor. Sistem sürekli kontrol edilen deneme kabinlerinde kayıpların önlenmesinde caydırıcılık sağlıyor ve müşteriye anında hizmet sunulduğundan çarpraz satışlara imkan tanıyor.
3. Farklı konu başlıklarında verimli ve hızlı hizmet modeli sunuyor
Dört veya oniki düğmeli modelleri bulunan çağrı butonları sayesinde her bir düğmeye belirli bir konu atanabiliyor (güvenlik, bozuk para vb..) Örneğin kasada bozuk para kalmadı veya güvenlik görevlisine ihtiyaç var; personel düğmeye basarak diğer sorumlu kişiye anında mesaj iletebiliyor. Mağaza içinde personelin kendi aralarındaki iletişimi kuvvetlendiği gibi sistem sayesinde hizmet süresi ve kalitesi de artıyor.
Müşteri memnuniyetinde kritik nokta: Deneme Kabinleri
Dünyada marka sadakatini belirlemede en önemli faktörün kaliteli hizmet olduğunun altını çizen Sensormatic yetkilileri, hizmet kalitesinin kişiye herşeyden önce zaman tasarrufu sağladığına vurgu yapıyor. Günümüzde zamanın en değerli kavram olduğunun altını çizen, Sensormatic Pazarlama Direktörü Pelin Yelkencioğlu, “Mağaza içinde en fazla zaman kaybettiğimiz yer deneme kabinleri. Çok az bir kesim var ki beğendiği ürüne aynada bakıyor ve evde denemeyi, olmazsa değiştirmeyi göze alıyor. Mağaza içinde müşteri en fazla ilgiyi kabine girdikten sonra talep ediyor. Bu ihtiyaçtan yola çıkarak kabin içlerine kurduğumuz sistemler sayesinde saniyeler içinde personele ulaşılmasını sağlıyoruz. Denediğiniz ürünün bir beden büyüğünü mü istiyorsunuz, artık hiç sorun değil” dedi.
